En caso de que el comprador no haya recibido el producto por el que ha pagado o haya recibido algo completamente diferente a la descripción del artículo, tiene derecho a iniciar una reclamación sobre el pedido. Una vez que el comprador inicia una reclamación, retenemos el dinero hasta que se resuelva la misma. En caso de que el comprador y el vendedor no puedan ponerse de acuerdo, será Flowwow el encargado de decidir.
Desde el inicio hasta su finalización
Inicio de la reclamación
El comprador puede iniciar una reclamación, indicando la solución que prefiera, una vez que se haya realizado la entrega
Respuesta del florista
La tienda acepta o rechaza la propuesta de solución para la reclamación
Comunicación en el chat
Concreción del problema, la propuesta de solución para la reclamación se realiza en el chat
Ayuda Flowwow
En caso de que el comprador y el florista no lleguen a una solución en común, Flowwow intervendrá en la reclamación
Otras resoluciones para la reclamación
Reembolso parcial
Reembolso total
Regalo y/o comentario positivo por parte de la tienda
Código promocional de regalo para cualquier artículo en Flowwow
Entrega de un nuevo ramo por parte de la tienda
La reclamación puede cerrarse a favor de la tienda sin ninguna compensación para el comprador.
Recomendaciones para gestionar correctamente una reclamación
Ambas partes están interesadas en solucionar el problema
Inicia una conversación de forma educada y respetuosa, y escucha con atención a la otra parte. La mayoría de los problemas surgen de malentendidos y simples errores humanos.
Sé constructivo y consecuente
Es importante que dejes claro que quieres llegar a una solución en común: la otra parte quiere lo mismo. Mostrar respeto mutuo puede hacer que la conversación sea más productiva. Y la coherencia a la hora de expresar tus argumentos facilitará la comunicación.
Apoya tus argumentos con hechos
No te olvides de adjuntar fotos en caso de que sea necesario. Las fotos de los artículos y las capturas de pantalla de las llamadas ayudan a comprender el motivo de la reclamación de forma más objetiva y así poder llegar a una solución en común.
Concéntrate en la solución del problema
Aunque estés muy molesto por la situación, no dejes que tus emociones te controlen. Trata de entender la situación de la otra parte y ponte en su lugar. Pregúntate lo siguiente: ¿cómo te sentirías y que harías en la situación del otro? ¿Cuál sería la solución que propondrías?
Respuestas a las preguntas frecuentes
Cliente
Para la tienda
¿Cómo iniciar una reclamación?
En caso de que no estés satisfecho sobre la gestión de tu pedido, sigue el enlace del SMS para valorar la tienda. Elige una calificación entre 1 o 2 y deja un comentario. Es entonces cuando podrás iniciar una reclamación. Solo el remitente puede iniciar una reclamación.
¿Dónde puedo encontrar las reclamaciones?
Después de iniciar una reclamación, recibirás un enlace a la misma en el pedido a través de un SMS. Recibirás una notificación automática cuando responda la tienda. En caso de que no respondas, recibirás un segundo SMS con un enlace a la reclamación. En caso de que no respondas dentro de las 72 h siguientes, la reclamación se resolverá a favor de Flowwow.
¿Cuál es la resolución para la reclamación?
La resolución de la reclamación puede ser completamente diferente según los problemas que hayan surgido durante la entrega del pedido. Se pueden proponer soluciones conjuntas con la tienda durante la reclamación. En caso de no llegar a un acuerdo, Flowwow será el encargado de resolver la reclamación.
¿Por qué no me responde la tienda?
Al iniciar una reclamación, la tienda recibe una notificación acerca de ello. También dispone de 72 h para darte una respuesta. En caso de no recibir respuesta, Flowwow será el encargado de resolver la reclamación.
¿Cuándo recibiré el dinero de vuelta?
Se recibe el dinero durante los 7 días hábiles a partir de la resolución de la reclamación.
¿Cómo proceder en caso de que el cliente no responda?
Al iniciar una reclamación, el cliente recibe un mensaje SMS con un enlace a la misma. Y cada vez que respondas, el cliente recibirá una notificación automática. En caso de que el cliente no responda durante mucho tiempo, este recibirá un mensaje SMS de nuevo con un enlace a la reclamación. Y, si no responde de nuevo dentro de las 72 horas siguientes, Flowwow será el encargado de resolver la reclamación.
¿Tengo alguna reclamación?
Para ver todas las reclamaciones iniciadas, accede a la aplicación de «Flowwow Seller» en la sección del chat. Podrás encontrar una pestaña en la parte superior llamada «Reclamaciones». Allí podrás encontrar todas las reclamaciones activas en tu cuenta. O también puedes consultar las reclamaciones abiertas en la versión web: en las secciones de «comentarios» y «mis mensajes».
¿Dónde puedo encontrar la reclamación?
Accede a la aplicación «Flowwow Seller » en la sección del chat. Podrás encontrar una pestaña en la parte superior llamada «Reclamaciones». Allí puedes
encontrar todas las reclamaciones activas en tu cuenta. O también puedes acceder a ellas en la sección «Mis mensajes» de la versión web.
¿Cuándo recibirá el cliente el dinero de vuelta?
Cuando se resuelve una reclamación con un reembolso, realizamos una transacción del mismo. En caso de que el cliente haya pagado con una tarjeta bancaria, recibirá el dinero de 1 a 14 días hábiles, dependiendo del horario laboral del banco del cliente. La mayoría de las veces se recibe el dinero los primeros tres días hábiles. El reembolso se realiza a través del sistema de pago de Flowwow. En caso de que el cliente haya pagado en efectivo, tú mismo realizas la devolución. En caso de que el cliente haya pagado por transferencia bancaria para personas jurídicas, el importe se puede devolver inmediatamente mediante un depósito en la cuenta personal de Flowwow o se realiza un reembolso. El plazo de devolución es de 1 a 14 días hábiles.
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